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        首頁 >游遍山東 >國內旅游

        以游客權益保護為中心 全面提升旅游服務質量

        2021

        / 06/07
        來源:

        中國旅游報

        作者:

        手機查看

          基于以人民為中心的根本原則,《意見》提出了加強游客權益保護的系列措施,這是旅游產業發展中始終聚焦消費主體的根本體現。
          近日,文化和旅游部印發《關于加強旅游服務質量監管提升旅游服務質量的指導意見》(以下簡稱《意見》)!兑庖姟泛w旅游服務質量的主體、品牌、基礎、人才、信用和監管建設等內容,旨在構建旅游服務質量提升的完整體系!兑庖姟窞槁游行業以服務質量提升為抓手,推動產業高質量發展提出了清晰路徑;為引導行業各方持續提升服務質量,優化服務內容提出了切實可行的行動建議!兑庖姟返某雠_,有助于在全行業形成高度重視服務質量、行業信用的產業新風氣,推動旅游產業邁向高質量發展的新階段,對于全面提升旅游產業服務質量、推動產業高質量發展、加速建設質量強國具有積極而重要的作用。
          《意見》在三個方面亮點突出:一是旗幟鮮明地提出了以人民為中心的原則。滿足人民群眾日益增長的美好生活需求,是旅游產業發展的根本目標,也是旅游服務質量提升的根本方向。二是構建“政府—社會—社會組織—企業”多方參與的旅游服務質量提升體系,全方位、多角度推動旅游服務質量提升。三是著眼于旅游服務質量的可持續提升,將旅游服務品牌培育和信用體系建設作為旅游服務質量提升的重要創新點!兑庖姟诽岢隽诵庞贸兄Z、信用分級分類監管、信用修復、名單監管等內容,將信用建設作為推進企業提升服務質量的重要手段,在行業質量提升中具有很強的引領性和創新性。
          基于以人民為中心的根本原則,與過去的相關文件相比,此次《意見》提出了加強游客權益保護的系列措施,這是旅游產業發展中始終聚焦消費主體的根本體現。
          建立賠償先付制度是最大化保障游客權益的有效舉措。賠償先付制度是切實保護游客合法權益、降低游客維權時間成本的重要手段,也是以制度建設提升旅游服務質量的有效路徑。自2015年《工商總局關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》發布以來,旅游行業積極響應,福建、青海、黑龍江、江西、山東等省率先行動,已經從省級層面構建起旅游先行賠付制度,切實保障了游客的消費權益。
          各省通過設立基金,完善制度建設,全面推進省級層面旅游先行賠付制度的落地,保障游客權益。如福建省設立“放心游福建”旅游理賠基金,對符合先行賠付條件的旅游投訴實施先行賠付;江西省設立旅游專項理賠金,由指定旅游專項理賠金管理機構管理,對符合條件的旅游投訴先行賠付;黑龍江省設立旅游誠信基金,對涉旅消費糾紛通過旅游誠信基金先行賠付;山東省設立初始額度為100萬元的旅游誠信先行賠付金,由省文化和旅游廳設立專賬管理,對相應投訴先行賠付;青海省建立了旅游商品七天無理由退貨制度。上述省份在先行賠付制度方面的積極創新保障了游客權益,推動旅游企業更加重視旅游產品和服務質量建設,在全國形成了良好的示范效應。
          建立旅游投訴糾紛仲裁中心、人民調解委員會和巡回法庭等游客權益保護制度,是破解游客異地維權難的重要創新。游客維權與普通消費者維權的最大差異在于游客屬于外來短期流動人口,在旅游目的地的逗留時間相對較短,常規的訴訟和糾紛處理制度很難在短時間內快速給出處理意見,增加了游客的維權難度。旅游投訴糾紛仲裁中心、理賠中心、人民調解委員會和巡回法庭等制度的建立,適應了游客流動性和異地消費的特點,力圖以高效的方式為游客維權提供最直接的幫助,是旅游業服務質量提升的一大創新。早在2002年,海南省三亞市就設立了三個旅游景區的旅游巡回法庭,以簡易程序就地化解矛盾糾紛。全國多地結合本地旅游特點設置了旅游巡回法庭,如新疆已設立了74個旅游巡回法庭。配合旅游警察、旅游巡回法庭建設,海南、山東等地還創新設立了旅游仲裁中心、人民調解委員會等機構,大大提升了旅游糾紛處理的效率和靈活性,為游客構建了更加放心、滿意的誠信旅游環境。
          全行業要以游客權益為中心,通過制度建設和創新,切實破解游客權益維護中的諸多制約因素,在為游客提供更加滿意的旅游消費環境的同時,也推動旅游企業加速服務質量升級,向更高質量、更優服務方向發展。

        初審編輯:

        責任編輯:劉國郁

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